Hỗ trợ khách hàng
PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Chính sách này quy định phương thức, quy trình và thời hạn tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận, bảo hành, đổi trả, dữ liệu cá nhân và trải nghiệm trên website xuongcuu.com do XCUU/Xưởng Cừu vận hành.
1. Mục đích và phạm vi áp dụng
- Công khai các kênh để khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
- Thiết lập quy trình xử lý minh bạch, nhất quán và có thời hạn.
- Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và XCUU.
- Áp dụng cho giao dịch qua website, các kênh chính thức và tại cửa hàng.
Chính sách này không hạn chế quyền của người tiêu dùng. Nếu có khác biệt với quy định bắt buộc của pháp luật thì quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.
2. Căn cứ áp dụng
Chính sách được xây dựng phù hợp với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Nghị định số 55/2024/NĐ-CP, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, Nghị định số 248/2026/NĐ-CP và các quy định pháp luật Việt Nam có liên quan.
3. Phân loại nội dung tiếp nhận
- Phản ánh: ý kiến về chất lượng sản phẩm, thông tin trên website, thái độ phục vụ hoặc trải nghiệm mua sắm.
- Yêu cầu: đề nghị XCUU thực hiện một công việc cụ thể như xác nhận đơn, thay đổi giao nhận, hủy đơn, đổi sản phẩm, bảo hành, hoàn tiền hoặc cung cấp thông tin.
- Khiếu nại: ý kiến cho rằng quyền hoặc lợi ích hợp pháp của khách hàng bị ảnh hưởng, hoặc yêu cầu xem xét lại kết quả đã xử lý.
4. Các kênh tiếp nhận
| Kênh | Thông tin |
|---|---|
| Điện thoại | 039 248 8650 |
| xcuuleather@gmail.com | |
| Mạng xã hội | Facebook, Instagram và TikTok chính thức của XCUU |
| Trực tiếp hoặc bằng văn bản | Số 5 ngõ 11 Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, Việt Nam |
Thời gian hỗ trợ: 09:30–21:00 hằng ngày. Yêu cầu gửi ngoài giờ được tiếp nhận và xử lý trong ca làm việc tiếp theo. XCUU không yêu cầu mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc thông tin bảo mật ngân hàng.
5. Thông tin khách hàng nên cung cấp
- Họ tên và số điện thoại hoặc email liên hệ.
- Mã đơn hàng, ngày mua, địa điểm mua hoặc thông tin giúp xác định giao dịch.
- Nội dung sự việc và phương án khách hàng mong muốn.
- Hình ảnh, video, biên nhận, chứng từ thanh toán hoặc vận chuyển nếu có.
- Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền sau khi yêu cầu được xác nhận hợp lệ; không gửi mật khẩu, mã PIN hoặc mã OTP.
Nếu thông tin chưa đầy đủ, XCUU có thể đề nghị bổ sung. Thời hạn xử lý được tính từ khi XCUU nhận đủ thông tin hợp lý cần thiết để xác minh.
6. Quy trình và thời hạn xử lý
| Bước | Nội dung | Thời hạn |
|---|---|---|
| 1 | Tiếp nhận và ghi nhận nội dung. | Ngay khi nhận được trong thời gian hỗ trợ |
| 2 | Xác nhận đã tiếp nhận qua điện thoại, email hoặc tin nhắn. | Trong vòng 24 giờ |
| 3 | Kiểm tra ban đầu và đề nghị bổ sung tài liệu nếu cần. | Trong vòng 02 ngày làm việc |
| 4 | Xác minh với bộ phận hoặc đối tác liên quan. | Trong thời hạn xử lý vụ việc |
| 5 | Thông báo kết quả và phương án giải quyết. | Tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin |
Với vụ việc phức tạp cần đối soát ngân hàng, xác minh vận chuyển, giám định hoặc làm việc với bên thứ ba, XCUU sẽ thông báo lý do và tiến độ. Tổng thời gian xử lý không quá 30 ngày kể từ khi nhận đủ thông tin, trừ khi pháp luật quy định khác hoặc các bên có thỏa thuận phù hợp.
Trường hợp có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe, an toàn hoặc tài sản, XCUU ưu tiên tiếp nhận và thực hiện biện pháp cần thiết sớm nhất có thể.
7. Nguyên tắc và phương án giải quyết
- Khách quan, thiện chí, minh bạch và dựa trên thông tin có thể kiểm tra.
- Ưu tiên thương lượng và phương án phù hợp với quyền lợi khách hàng, chính sách đã công bố và pháp luật.
- Phương án có thể gồm giải thích, xin lỗi, sửa thông tin, giao bổ sung, sửa chữa, bảo hành, đổi sản phẩm, hủy đơn, hoàn tiền hoặc bồi thường theo quy định.
- XCUU duy trì đầu mối trao đổi với khách hàng khi cần phối hợp ngân hàng, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba.
8. Hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương
XCUU ưu tiên hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật. Khách hàng hoặc người đại diện có thể thông báo nhu cầu hỗ trợ đặc biệt; XCUU chỉ yêu cầu tài liệu chứng minh khi thực sự cần thiết và hợp pháp.
9. Quyền và trách nhiệm của khách hàng
- Được thông báo tình trạng, kết quả và căn cứ xử lý.
- Được cung cấp tài liệu bổ sung và đề nghị xem xét lại.
- Được bảo mật thông tin cá nhân theo chính sách của XCUU và pháp luật.
- Cung cấp thông tin trung thực, hợp tác xác minh và bảo quản sản phẩm liên quan.
- Không giả mạo, đe dọa, phát tán thông tin sai sự thật hoặc lợi dụng chính sách để trục lợi.
10. Trách nhiệm của XCUU
- Duy trì các kênh tiếp nhận và chuyển nội dung đến người phụ trách.
- Không từ chối tiếp nhận chỉ vì khách hàng chưa sử dụng đúng thuật ngữ “khiếu nại”.
- Xác minh trong phạm vi hợp lý, thông báo khi chậm trễ và giải thích phương án xử lý.
- Bảo mật hồ sơ và chỉ chia sẻ thông tin trong phạm vi cần thiết để giải quyết vụ việc.
- Thực hiện phương án đã thống nhất hoặc quyết định có hiệu lực của cơ quan có thẩm quyền.
11. Phương thức giải quyết tranh chấp
Nếu chưa đạt thỏa thuận, khách hàng có thể tiếp tục thương lượng; yêu cầu tổ chức hòa giải hoặc tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ; gửi yêu cầu đến cơ quan quản lý nhà nước; lựa chọn trọng tài khi có thỏa thuận hợp lệ; hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.
12. Bảo mật và lưu giữ hồ sơ
Thông tin trong hồ sơ được sử dụng để xác minh, liên hệ và giải quyết vụ việc; có thể được chia sẻ với ngân hàng, đơn vị vận chuyển, đơn vị giám định, tư vấn chuyên môn hoặc cơ quan có thẩm quyền trong phạm vi cần thiết. Hồ sơ được lưu trong thời gian xử lý và tối đa 05 năm sau khi vụ việc kết thúc, trừ trường hợp pháp luật hoặc tranh chấp yêu cầu lưu lâu hơn. Việc xử lý dữ liệu tuân theo Chính sách bảo mật thông tin khách hàng.
13. Thay đổi quy trình
XCUU có thể cập nhật chính sách để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật. Nội dung mới được công khai trên website trước khi áp dụng. Vụ việc đã được tiếp nhận trước khi thay đổi tiếp tục được xử lý theo nội dung có lợi hơn cho khách hàng, trừ khi pháp luật quy định khác.
14. Đầu mối tiếp nhận và thông tin đơn vị
- Đơn vị vận hành: HỘ KINH DOANH XƯỞNG CỪU
- Thương hiệu: XCUU/Xưởng Cừu
- Mã số thuế/Mã số hộ kinh doanh: 8753447320-001
- Website: https://xuongcuu.com
- Địa chỉ tiếp nhận: Số 5 ngõ 11 Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Hotline: 039 248 8650
- Email: xcuuleather@gmail.com