HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

1. Mục đích

XCUU/Xưởng Cừu cung cấp các kênh hỗ trợ để khách hàng được tư vấn trước mua, theo dõi đơn, xử lý thanh toán, giao hàng, đổi trả, bảo hành, quyền về dữ liệu cá nhân và khiếu nại. Việc hỗ trợ được thực hiện minh bạch, tôn trọng, bảo mật và không thu phí ngoài cước viễn thông hoặc internet thông thường.

2. Nội dung được hỗ trợ

• Thông tin sản phẩm, vật liệu, màu sắc, kích thước, bảo quản và tình trạng hàng;
• Đặt hàng, đặt trước, đặt làm riêng, báo giá và đặt cọc;
• Thanh toán, đối soát chuyển khoản, chứng từ và hóa đơn;
• Tình trạng đơn, giao hàng, đổi trả, hoàn tiền và bảo hành;
• Tài khoản website, quyền riêng tư và yêu cầu liên quan dữ liệu cá nhân;
• Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và góp ý dịch vụ.

3. Các kênh hỗ trợ

3.1. Điện thoại

039 248 8650 – phù hợp với vấn đề cần trao đổi nhanh, đơn đang giao, xác minh thông tin hoặc tình huống nghi ngờ giả mạo.

3.2. Email

xcuuleather@gmail.com – phù hợp với yêu cầu cần gửi chứng từ, hình ảnh, nội dung dài, khiếu nại hoặc yêu cầu về dữ liệu. Tiêu đề nên ghi loại yêu cầu và mã đơn hàng.

3.3. Mạng xã hội và kênh nhắn tin chính thức

Khách hàng có thể liên hệ qua các tài khoản chính thức được liên kết trực tiếp từ website. Chỉ tin tưởng các tài khoản do XCUU công bố:

• Facebook/Fanpage XCUU
• Instagram XCUU
• TikTok XCUU

3.4. Tại cửa hàng

Khách hàng có thể đến Số 5 ngõ 11 Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Giờ mở cửa: 09:30–21:00 hằng ngày. Khách hàng nên liên hệ trước đối với yêu cầu đổi trả, bảo hành hoặc nhận đơn đặt làm riêng.

4. Thời gian hỗ trợ

Thời gian hỗ trợ khách hàng: 09:30–21:00 hằng ngày. Yêu cầu gửi ngoài giờ được ghi nhận và xử lý vào ca làm việc tiếp theo. Lịch nghỉ lễ hoặc thay đổi tạm thời sẽ được XCUU thông báo trên website hoặc các kênh chính thức. Trường hợp hệ thống tự động phản hồi không có nghĩa nội dung đã được nhân viên giải quyết.

5. Thời gian phản hồi dự kiến

• Điện thoại hoặc tin nhắn trong giờ hỗ trợ: tiếp nhận ngay khi có nhân viên hoặc phản hồi trong tối đa 04 giờ làm việc;
• Email hoặc yêu cầu cần hồ sơ: xác nhận trong tối đa 24 giờ làm việc;
• Khiếu nại: xác nhận tiếp nhận trong 24 giờ, cố gắng xử lý trong 07 ngày làm việc và không quá 30 ngày đối với vụ việc phức tạp, trừ khi pháp luật quy định khác hoặc cần thêm thời gian do bên thứ ba.

Thời gian xử lý có thể dài hơn khi cần xác minh với ngân hàng, đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp; XCUU sẽ thông báo và cập nhật tiến độ cho khách hàng.

6. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để xử lý nhanh, khách hàng nên cung cấp họ tên, số điện thoại hoặc email đã dùng để đặt hàng, mã đơn, sản phẩm, thời gian phát sinh, nội dung cần hỗ trợ và ảnh, video hoặc chứng từ liên quan. Khách hàng chỉ nên gửi thông tin cần thiết và che dữ liệu tài chính nhạy cảm.

7. An toàn và phòng chống giả mạo

• XCUU không yêu cầu mật khẩu, mã OTP, mã PIN, CVV/CVC hoặc quyền điều khiển tài khoản ngân hàng.
• Không chuyển tiền vào tài khoản cá nhân lạ hoặc theo liên kết không được xác nhận từ kênh chính thức.
• Nếu nhận thông điệp đáng ngờ, không bấm liên kết và gọi 039 248 8650 để kiểm tra.
• Nhân viên có thể yêu cầu xác minh hợp lý để bảo vệ đơn hàng và dữ liệu, nhưng không yêu cầu bí mật ngân hàng.

8. Hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Khách hàng có thể thông báo nếu cần cách giao tiếp dễ tiếp cận, thêm thời gian giải thích, hỗ trợ bằng văn bản hoặc thông qua người đại diện. XCUU sẽ cố gắng bố trí phương thức phù hợp và không phân biệt đối xử trong phạm vi nguồn lực và quy định pháp luật.

9. Khiếu nại và chuyển cấp xử lý

Nếu phản hồi ban đầu chưa giải quyết được, khách hàng có thể yêu cầu chuyển tới người phụ trách. Nội dung nên có mã yêu cầu hoặc mã đơn hàng, lịch sử trao đổi và kết quả mong muốn. Quy trình chi tiết thực hiện theo trang Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của XCUU. Khách hàng vẫn có quyền liên hệ cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền.

10. Ghi nhận trao đổi và bảo mật

XCUU có thể lưu email, tin nhắn và lịch sử cuộc gọi ở mức cần thiết để tiếp nhận, xử lý yêu cầu, đào tạo, phòng chống gian lận và chứng minh giao dịch. Việc xử lý dữ liệu tuân theo Chính sách bảo mật thông tin khách hàng; dữ liệu không được sử dụng cho mục đích không tương thích nếu chưa có căn cứ pháp lý hoặc sự đồng ý cần thiết.

11. Giới hạn hỗ trợ

Kênh hỗ trợ không phải dịch vụ khẩn cấp. XCUU có thể tạm ngừng cuộc trao đổi có nội dung đe dọa, quấy rối, trái pháp luật hoặc gửi tin rác, đồng thời vẫn duy trì một kênh phù hợp để giải quyết quyền lợi hợp pháp. Nhân viên không tư vấn pháp lý, y tế hoặc tài chính chuyên môn.

12. Thông tin đơn vị

Đơn vị vận hành: HỘ KINH DOANH XƯỞNG CỪU
Mã số thuế/Mã số hộ kinh doanh: 8753447320-001
Địa chỉ: Số 5 ngõ 11 Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, Việt Nam
Hotline: 039 248 8650
Email: xcuuleather@gmail.com